I když to na první pohled nemusí být hned patrné, správné formulování dotazů pro technickou podporu hraje klíčovou roli. Často narazíme na dotazy, které jsou tak nejasné, že ani nejzkušenější expert nemůže pochopit, o co jde. Z tohoto důvodu jsme se rozhodli vytvořit tento článek, aby byla pravidla a postupy pro komunikaci s podporou standardizována.
Zákazníci často pošlou dotaz, kterému opravdu nerozumíme, například:
- Nejde mi obraz. – kde, na čem, jak sledujete?
- Zařízení zapnu, ale nic nevidím. – a nepraskla vám žárovka v místnosti?
- Při výpadku proudu a opětovném zapnutí se kamerový systém automaticky nespustí. Je nutné připojit k rekordéru monitor a přihlásit se do zařízení, poté vše funguje normálně. – jak se do zařízení přihlásíte, když se nespustí?
- Aplikace neběží. – a zkontrolovali jste, jestli má nožičky?
- Zařízení nejde. – a máte ho v zásuvce?
Dovolili jsme si situaci trochu zlehčit a naše doplňující dotazy formulovat pro účely ukázky s nadsázkou, ale je patrné, že na takové dotazy opravdu odpovědět neumíme.
Jak se tedy správně zeptat?
Každý dotaz na technickou podporu by měl obsahovat několik základních informací, které nám pomohou se v dotazu zorientovat a zaručí, že problém bude vyřešen:
Nutné
- Doporučujeme přečíst si před kontaktováním podpory: Jak postupovat, když se vyskytnou potíže
- O jakém zařízení se bavíme – ideálně modelové označení ze štítku nebo číslo faktury.
- Jaká je aktuální verze firmwaru zařízení.
- Jaká další zařízení jsou součástí dotazu – mobilní telefon, tablet, PC, monitor apod.
- Kdy problém nastal nebo nastává – popište přesný sled událostí.
- Přiložte video, fotky nebo snímek obrazovky – zkrátka multimediální obsah, který dokáže problém upřesnit.
Užitečné
- Jak dlouho je systém v provozu.
- Jaké příslušenství je k zařízení připojeno – monitory, switche apod.
- Jak je zařízení napájeno.
- Jak dlouhé jsou kabely.
Kde se ptát
Naše technická podpora disponuje propracovaným helpdesk systémem – každý váš dotaz dostane jedinečné ID a je přiřazen agentovi, který problém řeší. Nejpohodlnější způsob je využít náš widget v pravém dolním rohu obrazovky, případně nás kontaktujte e-mailem na support@patronum.eu.